SaaS產品管理指標是為滿足三方面的需求而量身定制的——銷售、營銷和客戶成功。通常管理指標的數量非常多，到底哪些產品管理指標是需要特別的關注和監控呢？作者根據SaaS用戶在使用產品過程中的用戶旅途，對SaaS管理指標分為了6類，一起來具體看看吧。

SaaS產品經理在管理產品過程中，定義與追蹤關鍵指標是管理產品過程不可或缺的部分。由于不同行業屬性的產品以及處于不同生命周期的產品，核心的關鍵指標和追蹤目標都存在差異。

SaaS產品經理需要的是能夠描述客戶或產品生命周期的特定方面、易于衡量且具有可比性的產品指標，因此找到正確的SaaS產品管理指標對于產品經理來說可能是相當具有挑戰性的。

在SaaS領域里，客戶留存等同于財務的增長，因為經常性收入是持續增長的關鍵。因此，SaaS企業更加關注整個客戶生命周期，希望通過SaaS產品和服務與客戶建立長期合作關系，從而增加財務收益。

SaaS產品管理指標是為滿足三方面的需求而量身定制的——銷售、營銷和客戶成功。通常管理指標的數量非常多，以至于有時候會讓我們的SaaS產品經理感到非常苦惱，到底哪些產品管理指標是需要特別的關注和監控呢？我們可以采用跟蹤用戶旅程階段對產品指標進行分類，從而讓企業和產品經理更加專注的跟蹤重要的指標。

我們根據SaaS用戶在使用產品過程中的用戶旅途對SaaS管理指標可分為這幾類：激活指標、功能采用指標、產品活躍使用指標、留存指標、客戶滿意度指標和收入指標。

1.激活指標

激活指標意味著用戶已經意識到產品的價值時刻，這也是衡量用戶的第一個價值時刻。

激活指標是推動SaaS增長并對收入影響最大的 Pirate Metrics 框架的關鍵指標之一。SaaS產品經理跟蹤、優化的激活指標通常是：訪客注冊率、激活率、試用到付費轉化率、產品粘性等。

2.功能和產品采用指標

衡量關鍵操作的頻率和節奏，判斷產品功能是否真實幫助用戶解決問題。

用戶為什么會使用你的SaaS產品？以及使用哪些功能來解決他的問題，關乎于你的產品的價值點是否被用戶所認知。

如果將SaaS產品比喻為一家服裝商品店，有大量的顧客在光顧，但是他們完全沒有購買和試穿，那么這家公司將很快會面臨關門大吉。所以，促進用戶采用SaaS產品功能，就像是要讓銷售導購員或通過廣告告訴用戶這家商店里面有什么，能夠給用戶解決什么問題，用戶為什么需要它，以及如何使用它。

功能采用指標需要結合產品用戶操作日志埋點，通過數據埋點將用戶的使用產品的操作軌跡進行分析，就能知道用戶對你所提供的功能是否都正常的采取使用，功能使用的過程當中會出現什么問題打斷了用戶的正常流程。這對未來產品迭代提供很有價值的建議思路和方向。

3.產品活躍使用指標

用戶在采用你產品進行業務目標達成期間，我們通常采用每日活躍用戶（DAU）、每周活躍用戶（WAU） 或每月活躍用戶 （MAU）這三個指標來衡量用戶活動，分析某個特定的時間間隔里有多少不重復的用戶正在積極的使用你的產品。

采用用戶活躍指標來衡量產品的被使用頻率，使用頻率越高，表明用戶對產品的價值認可，并且重復的進行獲取，從而提高了我們的留存率。但是，我們在對用戶活躍度的統計之前，產品與運營團隊需要提前定義清楚“什么是活躍用戶”，這點非常的重要。是用戶登錄產品時？還是用戶點擊使用特定功能或打開特定頁面時？只有在定義好活躍用戶場景下，我們再去追蹤統計用戶活躍指標才會有參考價值和意義。

ToB SaaS產品的業務較難采用單一的用戶活躍度這個指標進行產品衡量，不同的業務領域，他們所面臨的業務場景、流程、業務觸發頻率都不一樣。這個時候，我們需要結合使用用戶粘性這個指標，用戶粘性等于每日活躍用戶數除以每月活躍用戶數，表示用戶多久回訪一次使用你的產品，同時通過該比例可以幫助你了解到你的產品用戶群體的增長情況和產品對用戶吸引力。

粘性 = DAU / MAU

例如：如果你有 50 個每日活躍用戶和 100 個每月活躍用戶，那么你的粘性百分比是 50%。你的普通用戶大約有一半時間使用你的產品，或者 30 天一個月中有 15 天使用你的產品。

4.保留指標

眾所周知，獲得一名新用戶的投入成本是挽留一名用戶所需要成本的5倍，即使客戶保留率僅增加 5%，也可以將利潤提高 25% 到 95% 之間。SaaS保留指標，如客戶留存率和流失率，對于任何一家SaaS企業都是至關重要的指標。通過這些指標，可以幫助到我們分析到銷售漏斗中客戶流失的原因，并且通過留存率預測持續性收入（MRR、ARR）。

5.客戶滿意度指標

以產品為驅動增長策略，必須要圍繞著用戶的價值進行開展。用戶在使用產品過程體驗和情緒需要被關注和滿足，我們常通過客戶反饋來獲取和衡量用戶滿意度情況。通過在產品應用程序里面開放用戶調查反饋或發生用戶使用調查問卷，收集用戶體驗和情緒反饋，洞察用戶對產品的使用感受。

盡管大家都清楚客戶滿意度指標很重要，但是具體如何通過衡量滿意度指標給企業帶來產品的迭代優化指導，這點還是非常的模糊。主要是客戶滿意度指標與利潤和增長并沒有直接的關聯性，但是如果衡量好客戶滿意度指標，可以為產品提供寶貴的客戶想法和建議，通過客戶的反饋信息改善客戶的體驗，這對提高用戶留存率和忠誠度起到積極的改善的作用。

常見的客戶滿意度指標有以下四種：

NPS是Frederick Reichheld 在2003年開發出的一種用來預測客戶未來忠誠度的方法，客戶滿意度調查僅是了解客戶對產品的滿意情況和使用產品過程中的情緒，客戶再怎么滿意，也可能會存在過幾天就“流失”的情況。而NPS調查不是詢問客戶對產品或者服務是否滿意，更傾向于詢問和了解用戶是否愿意將我們的產品推薦給自己的朋友或者家人。

NPS通過向用戶提問兩個核心的問題，來衡量調查用戶對產品的忠誠度。

• 第一個問題：“您向您的朋友或者家人推薦的可能性有多大？”；
• 第二個問題：“讓用戶基于第一個問題回答的基礎上繼續回答為什么會選擇這個可能推薦值，理由是什么？”

通過向用戶對這兩個問題的回復，我們可以獲悉到：用戶為什么給我們這個評分？我們能夠為用戶提供什么服務或者改進什么來讓用戶提高分值？用戶希望告訴我們什么？

客戶對這幾個問題的回復大多數是定性回復，但是我們可以再次深入了解客戶的感受并采取行動改善客戶體驗。

客戶滿意度評分（CSAT）基本上是每一家SaaS企業對外衡量客戶滿意度最直接的指標，一方面是因為該指標能夠直接的反饋出被調研的客戶群體對產品使用滿意情況，另外一方面是數據指標易于被理解。

不同的行業，CSAT的平均值也不同，但普遍在于85%這個范圍內較為合理，零售行業一般是在80%左右。造成行業CSAT衡量的平均水平差異最主要原因是每個企業之間衡量統計CSAT的方式都略有不同，所以我們在實施 CAST調研時，需要注意以下兩點：

1）你想問客戶什么問題？客戶回答你的這個問題對你有什么幫助，這是在開始CSAT調研之前調研者必須要先設想清楚，并且所詢問的問題之間要有一定的關聯性，由淺入深，盡量避免問題描述過程中使用強調性的形容詞字眼，以免出現引導用戶做出判斷的情況。例如：“您對所使用的產品或者服務是否非常滿意？”，應該改為：“您對所使用的產品或服務是否滿意？”，“我們的產品是否能夠滿足您的需求？”

2）調查形式的多樣化組合，盡管CSAT調研的方式很多，但是并不是所有的方式我們都需要去使用。在采用調研的方式之前，我們充分了解所需要調研的用戶群體屬性，我們該采用什么方式才能更好的觸達到，例如：郵件調研、在線問卷、應用程序內置的反饋調研組件等等。

客戶努力評分（CES）是最新的衡量客戶滿意度的方法之一，它是由CEB Global Research（現為 Gartner 的一部分）于 2010 年開發的，其核心宗旨是：

減少用戶工作量，而不是為了增加用戶愉悅感，才是讓客戶滿意的原因。CES主要是用于衡量客戶采用你的產品或者服務完成業務目標過程中的難易程度。客戶將他們的體驗從“非常困難”到“非常容易”分成七個等級進行打分，由打分就可以確定使用產品或服務需要付出多少努力，以及他們繼續為其付費的可能性。如下圖：

圖 客戶努力評分CES示例圖

過去我們在對用戶進行客戶滿意度調查時發現，從產品或服務各方面來看，客戶都非常的滿意，但是之后他不再與我們進行續訂合約。這些看似偶然發生取消訂閱的事件背后，只能說明用戶在對客戶滿意度調查的時候做出了積極的回應，并且產品能夠滿足他實現業務目標的，但客戶滿意度與忠誠度之間幾乎是沒有關系的。

大多數SaaS企業采用客戶滿意度調查（CSAT）分數作為衡量客戶體驗的主要指標，產品經理們認為客戶滿意度值越高，用戶就越忠誠，這種想法其實是不可靠的。過去那些在客戶服務方面努力的“取悅”用戶的企業，正在面臨巨大的挑戰，一方面是銷售們服務客戶成本高居不下，另一方面過高的追求客戶期望和滿意度值浪費時間和精力。

所以，我們通過衡量客戶努力評分（CES）來洞察客戶服務過程問題，有意識地采取行動有助于改善客戶服務、降低客戶服務成本并減少客戶流失。利用不滿或苦苦掙扎的客戶的反饋來減少客戶的努力。

比如，通過增加產品應用內的自助服務能力，讓用戶能夠快速的針對問題找到解決方案，增加解決問題的渠道的“粘性”，最大限度地減少渠道切換。在服務方面，公司主要通過幫助用戶快速輕松地解決問題來創造忠誠的客戶，尤其是在解決客戶反饋的主要問題時，還要預測和解決常見的下游問題。

客戶流失是指在特定的一段時間范圍內（一般指一個月）失去的客戶數量，這些流失的客戶在SaaS業務上指停止訂閱續費的客戶數。而流失率等于期間范圍內的客戶數除以期間范圍初始的客戶數再乘以100，就得到特定期間范圍內的客戶流失率。

例如：某SaaS產品11月初的訂閱客戶數1000，而到了11月底時統計發現流失的客戶200，這個時候其11月份流失率:（200/1000）*100 = 20%。

留存率用來衡量產品在特定的時間范圍內留住多少客戶。當我們確定好將要計算某個時間范圍后，我們還需要弄清楚三個參數：范圍期初現有客戶數、范圍期末客戶總數，范圍期間新增客戶數。

其計算邏輯為：期末客戶總數減去范圍期間新增客戶數，再除以期初現有客戶數，之后再乘以100；例如：某SaaS產品11月份初期付費客戶總數量1000，11月底的統計11月份新增付費客戶數20，11月期末總的客戶數為900。

則11月份的客戶留存率 = （（900 – 20）/1000）*100 = 88%。

6.財務指標

收入指標KPI對任何一家SaaS企業都是非常核心和重要的指標。因SaaS行業獨特的商業模式，導致企業必須要非常重視現金流和未來的收益趨勢。通常SaaS產品經理和管理者只需要關注這幾個核心的收入指標：每月經常性收入（MRR）、來自新用戶收入百分比、客戶終身價值（LTV）。

每月經常性收入（MRR）指SaaS企業每個月可以預期收入的金額，這些收入的金額可以通過每月付費訂閱用戶數乘以每用戶平均收入（ARPU）來計算。MRR是SaaS企業生存的關鍵，企業應該持續的對該指標進行關注和監控，并且將影響MRR指標數據的其他關鍵指標一并進行整合監控，每個月都需要進行分析和對比。雖然MRR能夠幫助企業進行預測每個月的收入，但對業務的監控風險并沒有起到非常直觀的警示，這個時候我們可以采納另外一個指標——凈MRR流失率。

凈MRR流失率表示您在特定月份因流失（包括帳戶取消和降級）而損失的金額比率，凈 MRR 流失率 = {（流失 MRR – 擴展 MRR）/起始 MRR} x 100。如果我們計算后的凈MRR流失率大于0，則說明企業當前收入低于上個月的收入，需要引起重視，如果連續出現三個月凈MRR流失率大于0，企業需要關注客戶留存率情況及新獲客。

我們在關注MRR指標時，也需要關注另外一個核心的KPI指標“來自新客戶收入百分比”。為了驗證業務是否健康的發展，我們必須知道收入分類的占比情況，當月的營收費用里面多少是新客戶貢獻的，多少是來自老客戶的，還有多少是訂閱升級的。這些營收分類的占比需要制定明確的指標紅線，通常新客戶收入的占比約總收入的10%~15%期間，業務發展較為健康。企業需要不斷的通過獲得新客戶的增長以及維護現有的客戶進行續費訂閱和升級，以此來提高MRR。

來自新用戶的收入百分比=（來自新用戶的收入/總收入）X 100

LTV代表客戶“終身價值”，指用戶付費訂閱成為付費用戶期間，企業從用戶那里賺取的平均金額。LTV是SaaS的一個重要指標，因為留存率與 SaaS 的盈利能力相關，而且 LTV 是預測未來財務決策的有用工具。計算 LTV 的公式有很多，但最好的公式是將每個客戶的收入相加，然后減去獲取和服務客戶的成本。

SaaS企業需要想盡辦法提高LTV，這樣才能夠提高SaaS企業的整體盈利能力。眾所周知，SaaS商業模式的關鍵在于，大部分的收入利潤來自于用戶的反復訂閱付費，而不僅僅只是單筆的銷售交易。這將意味著，SaaS企業需要盡力的維護好產品和用戶關系，利用產品的解決方案價值和企業服務長期挽留住用戶。SaaS企業留住用戶的時間越長，用戶為產品支付的訂閱費用就越多，你平均服務每位用戶的成本平攤下來就越低，最后LTV值就越高。

專欄作家

大D ，微信公眾號：ToB產品創新研習社，人人都是產品經理專欄作家。ToB SaaS產品專家。曾在國內多家上市企業擔任互聯網總監、信息技術部總監，帶領團隊多次從0到N進行產品商業化閉環，現專注于SaaS服務產品創業。

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