條例的三個解決爭議機制

　　1.注重源頭和解

　　條例要求經營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”，消費者有權直接找銷售者、服務商

　　2.加強行政調解

　　首次規(guī)定有關行政部門受理投訴后，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解

　　3.規(guī)范消費索賠

　　條例首次規(guī)定，投訴舉報應當遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序

　　條例對規(guī)范網絡消費有新規(guī)定

　　1.禁止“刷單炒信”

　　條例規(guī)定，經營者不得虛構交易信息、經營數據，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導消費者

　　2.禁止“強制搭售”

　　條例規(guī)定，經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務

　　3.禁止“大數據殺熟”

　　條例規(guī)定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準

　　4.規(guī)范“自動續(xù)費”

　　條例規(guī)定，相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費前，分兩次以顯著的方式提請消費者注意

　　5.保障“無理由退貨”

　　條例規(guī)定，經營者不得限縮法定的無理由退貨范圍

　　條例對規(guī)范預防式消費的規(guī)定

　　1.設立“書面合同”的義務

　　2.強化“按約履行”的義務

　　3.明確“事中告知”的義務

　　條例首次賦予了消費者合同解除權，經營者要退的不僅僅是預付款的余額，還要根據合同履行情況和違約情況來定

　　消費者權益保護法實施條例將于今年7月起實施。在國新辦9日舉行的國務院政策例行吹風會上，市場監(jiān)管總局、最高人民法院、司法部、國家網信辦等部門有關負責人介紹了條例有關情況。今年是消費者權益保護法實施30周年，條例作為配套行政法規(guī)，針對出現的新問題做出細化補充。

　　不能擅自發(fā)送“推銷信息” 也不能擅自撥打“推銷電話”

　　市場監(jiān)管總局副局長柳軍介紹，條例堅持問題導向、系統(tǒng)觀念，明確要形成經營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結合的共同治理體系，重點在細化經營者義務、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列規(guī)定。

　　柳軍說，如圍繞保障消費者人身財產安全，規(guī)定除了一般的商品服務外，贈品也要安全，“免費不免責”。圍繞真實披露信息，列舉了虛假宣傳的常見情形，還規(guī)定了不得虛構或者夸大治療、保健、養(yǎng)生等功效誘導老年人消費，替消費者守好養(yǎng)老錢。圍繞保護消費者安寧權，規(guī)定不能擅自發(fā)送“推銷信息”，也不能擅自撥打“推銷電話”。通過一系列更清晰的合規(guī)指引和更明確的法律責任，讓市場更加有序、讓經營更加規(guī)范，預防市場失靈、減少消費侵權。

　　司法部立法二局負責人郭啟文說，條例聚焦當前消費者關注的痛點堵點難點問題。如細化和補充消費者權益保護法的有關規(guī)定，完善網絡消費相關規(guī)定，規(guī)范預付式消費經營活動，強化政府消費者權益保護職責，明確了消費者協會的履職要求等。

　　針對一些APP過度采集使用個人信息的問題，國家網信辦網絡法治局負責人尤雪云表示，網購時人臉識別屬于個人信息過度收集。經營者不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息。

　　規(guī)范預付式消費 首次賦予消費者合同解除權

　　針對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數據殺熟”、自動續(xù)費、強制搭售等消費痛點，條例作出了專門的規(guī)定。

　　市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭表示，針對直播帶貨的特性和突出問題，條例作出多方面規(guī)范。如直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，明確平臺、直播間和主播“人人有責”，直播營銷平臺經營者應當建立健全消費者權益保護制度，嚴格落實身份核驗和日常管理責任，明確消費爭議解決機制。

　　預付式消費種種亂象成為放心消費的堵點。況旭說，條例首次賦予了消費者合同解除權，經營者要退的不僅僅是預付款的余額，還要根據合同履行情況和違約情況來定。

　　條例對押金也作了相應的規(guī)定，不得對退還押金設置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經營者扣除押金應當以實際損失為標準，而不是簡單的“全有全無”。此外，條例為預付式消費設立了專門罰則，明確由各有關行政部門進行處罰。對于預收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴重違法失信名單。

　　“霸王條款”是消費者碰到的常見問題，如“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款。

　　況旭表示，條例對“霸王條款”予以了重點關注，如規(guī)定經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。

　　最高人民法院民事審判第一庭庭長陳宜芳介紹，最高人民法院正在就網絡打賞、網絡直播營銷、在線預訂、消費者個人信息保護等問題開展調研，下一步將通過適時發(fā)布典型案例、制定司法政策等方式不斷加大對消費者權益的司法保護。

　　明確“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”

　　發(fā)生消費糾紛怎么辦，這是消費者關心的現實問題。況旭說，條例完善了消費爭議的解決機制。

　　條例要求經營者落實首問負責，體現了“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”“誰主管誰維權”的取向。消費者有權直接找銷售者、服務商，有關行政部門受理投訴后，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解。

　　此外，條例還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調解、鑒定檢測等程序，比如重大、復雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。

　　況旭表示，消費者和經營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實信用原則、在法治軌道內開展民事活動。條例規(guī)定，投訴舉報應當遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定，騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

　　綜合新華社、人民日報客戶端