近期，Manner咖啡師與顧客沖突事件引起了廣泛關注，也引發了社會各界對企業組織文化和員工福祉等問題的討論。在領導力、偏差行為、人力資源管理等領域有著深度研究的中歐國際工商學院管理學副教授關浩光，以Manner沖突事件為案例，分別從企業組織和服務業員工這兩個視角，剖析并提出了富有參考意義的管理建議。關浩光教授是中歐DBA的論文導師之一，他于今年5月參加并指導了中歐DBA首屆應用研究研討會。

喧囂的城市叢林中，Manner一度以其簡約溫馨的氛圍和平價的精品咖啡，成為都市人小憩的避風港。然而，近期發生的咖啡師和顧客之間的沖突，不僅讓Manner的品牌形象蒙上了一層陰影，更引發了社會各界對于組織文化、員工福祉及工作環境等深層次問題的廣泛討論。

組織角度：成為有溫度的企業，和員工共筑雙贏基石

平衡好科技與人情，關注員工的身心健康

中歐DBA關浩光教授指出，在日益激烈的市場競爭格局下，企業時常面臨著提升運營效率和控制成本的雙重挑戰。為尋求可持續發展與競爭力提升，部分企業可能會探索優化員工工作體驗與效率的新途徑，包括采用創新技術例如先進的人臉識別AI系統去精細化管理工作流程。中歐DBA關浩光教授強調了企業在追求高效與優化的過程中，如果沒有把握好科技和人情的平衡，效果可能會適得其反。

Manner引入此類技術，初衷在于通過科技力量精準提升服務質量與工作效率，這本身是對現代化管理模式的積極探索。然而，若這一實踐未能充分考慮到員工的心理感受與生理需求，比如過度強調時間管理至細枝末節，連短暫休息也受到嚴格控制，這就會在無意中給員工帶來過大的工作壓力，導致情緒資源的過度消耗，長此以往，將不利于員工的身心健康，間接影響到整體工作效率與服務質量，甚至觸發員工的離職意向。

構建以人為本的組織文化

為了避免組織高壓管理帶來的負面影響，中歐DBA關浩光教授提出，企業應積極構建以人為本的組織文化。這意味著企業應將員工視為最寶貴的資產，尊重員工作為一個社會人的基本需求，包括自主需求、能力需求和情感需求。針對企業如何構建以人為本的組織文化，中歐DBA關浩光教授提出了以下幾點具體措施：

①尊重員工的自主需求

企業應增強員工的參與感，鼓勵他們參與決策過程，無論是關于店內運營的小決策還是長期發展戰略的討論，都讓員工的聲音被聽到。中歐DBA關浩光教授認為這不僅可以提升員工的歸屬感，還能激發他們的創造力和責任感。

②滿足員工的能力需求

建立績效激勵機制，健全完善以人為本的績效考核指標體系，確保員工的努力和貢獻得到公正的評價和回報。此外，中歐DBA關浩光教授還建議企業提供員工培訓和發展機會，定期為員工提供專業技能培訓和職業發展指導，幫助他們提升自我，實現職業目標。

③關注員工的情感需求

營造和諧的工作氛圍：為員工創建一個開放、包容、互相尊重的工作環境，讓他們感受到歸屬感和安全感。鼓勵員工之間的交流與合作，形成積極向上的團隊氛圍。對于有條件的企業，中歐DBA關浩光教授企業還提到可以設立心理咨詢熱線或定期舉辦心理健康講座，幫助員工應對工作壓力和情緒挑戰。

中歐DBA關浩光教授強調，員工是為企業創造價值的核心基礎。企業應當盡可能為員工營造出一個積極向上、充滿人文關懷的工作氛圍，從而激發員工的工作熱情和創造力，實現組織與員工的雙贏。

服務業員工角度：情緒勞動與工作重塑的力量

情緒勞動的藝術

在Manner的案例中，咖啡師忙到飛起還要笑臉迎人，實屬不易。但在職場中，尤其是從事服務業的員工需要頻繁與顧客互動，情緒勞動就顯得尤為重要。中歐DBA關浩光教授指出情緒勞動不僅要求員工具備專業的技能和服務意識，還要求他們能夠根據顧客的需求和情緒變化，靈活地調整自己的情緒表達和行為方式。

中歐DBA關浩光教授將情緒勞動分為深層扮演（deep acting）和表層扮演（surface acting）。“深層扮演”是指主動的情緒調節，即員工從內心深處調整自己的情緒狀態，用更加積極的視角來看待工作中的挑戰和壓力，使其與組織期望和顧客需求相一致。中歐DBA關浩光教授指出“深層扮演”可以通過積極心態的培養、自我激勵和情緒調節技巧（如深呼吸、冥想等）來實現。當然，并非所有人都能做到“深層扮演”，因此通過專業訓練，員工也可以學會在不改變內心真實感受的情況下，通過面部表情、肢體語言和聲音等外部表現來展現組織期望的情緒狀態，即“表層扮演”。中歐DBA關浩光教授建議服務業員工要學會識別并合理表達自己的情緒，建立健康的情感邊界，以防負面情緒積壓過多，從而對自身健康和工作產生負面影響。

工作重塑：重塑自我，重塑工作

中歐DBA關浩光教授提出了工作重塑的概念，工作重塑是指員工根據自己的興趣、能力和價值觀，主動調整工作任務、職責邊界和人際關系的過程。通過工作重塑，員工可以更加自主地安排工作內容和時間，提高工作靈活性和滿意度。Manner咖啡師可以考慮通過以下三種中歐DBA關浩光教授提出的工作重塑方式，去優化自身與工作環境的匹配。

①任務重塑

咖啡師可以主動調整自己的工作任務，例如在工作中思考如何優化制作流程，通過簡化步驟或引入新工具來提升工作效率，使工作更加得心應手。中歐DBA關浩光教授舉例道，咖啡師也可以嘗試和公司商量開發特色飲品菜單，根據季節或節日推出限定款咖啡，以增添工作的趣味性和創新性。

②認知重塑

中歐DBA關浩光教授闡述了認知層面的重塑，咖啡師可以調整自己對工作的看法，將其視為展示個人才華和創造價值的平臺，而非僅僅是完成任務的機械過程。他們可以通過不斷學習咖啡知識、提升沖泡技藝，來增強對工作的認同感和成就感。此外，中歐DBA關浩光教授還強調了保持積極的心態，將挑戰視為成長的機會，也是認知重塑的重要方面。

③人際重塑

在人際方面，咖啡師可以努力與顧客建立更緊密的聯系，通過傾聽顧客需求、提供個性化建議來增強顧客滿意度和忠誠度。同時，中歐DBA關浩光教授認為與同事之間保持良好的溝通和協作關系，共同解決問題，分享工作經驗，有助于營造一個更加和諧、高效的工作氛圍。

中歐DBA關浩光教授總結道，盡管Manner沖突事件令人惋惜，但也給中歐DBA學生們提供了一個反思和改進的機會。從組織角度來看，善待員工、構建以人為本的組織文化是實現可持續發展的關鍵；從服務業員工角度來看，情緒勞動和工作重塑則是提升工作滿意度和表現的有效途徑。于咖啡的醇香中探尋和諧共生，從中尋回份細品生活的美好，重溫那份屬于彼此的溫暖與理解。